SATISFAÇÃO DO CLIENTE A PARTIR DO COMPOSTO DE MARKETING: estudo de caso da empresa VitralLux em Açailândia – MA

Abstract

O estudo enfoca à discussão sobre o tema satisfação do cliente a partir do composto de marketing, atuando como ferramenta de gestão para constantes melhorias na empresa VitralLux que é uma indústria fornecedora de vidros temperados para outras empresas que atuam no mercado vidraceiro. É discutido sobre a importância da aplicação do indicador CAST (Customer Satisfaction Score) para quantificar a satisfação do consumidor no que se refere ao preço, praça, promoção e atendimento; e suas possíveis oportunidades. Objetivando saber se a satisfação dos clientes da têmpera VitralLux em Açailândia – MA apresenta um nível alto ou baixo. A metodologia da pesquisa empreendida segue natureza dedutiva, quantitativa e estudo de caso. Através de questionário com os clientes e entrevista com os gestores da empresa. Foram elaborados dois questionários para ser aplicado aos vidraceiros. O primeiro buscou identificar o perfil dos clientes. Já o segundo, baseando-se nas características do mix de marketing (fatores qualitativos) foi elaborado e aplicado aos empresários das vidraçarias, para averiguar os quão satisfeitos estão com relação a têmpera (fatores quantitativos). O método que caracterizou o desenvolvimento da presente pesquisa foi o CAST para determinar de maneira mensurável as características da qualidade relevante para o cliente. Os resultados evidenciaram a viabilidade da aplicação do método como estratégia para maior qualidade dos serviços e a maximização da produtividade organizacional. A justificativa deste trabalho está em contribuir para o enriquecimento de conteúdo para os universitários e para os empresários da área vidraceira. Palavras-chave: Satisfação do cliente. Vidraceiros. Marketing. Jornada do cliente.